Livros de Areia

quinta-feira, 13 de setembro de 2007

Call me

A FNAC, uma das honrosas excepções ao panorama anteriormente descrito (e a única excepção, no que a grandes cadeias diz respeito, sendo mesmo, a vários níveis, um exemplo a seguir), também gosta de complicar de vez em quando. Descobrimos agora que o acesso telefónico às lojas passa a ser feito através de um call center (ou seja, com chamadas de valor acrescentado), o mesmo se passando em chamadas de cariz não estritamente comercial, tal como contactos com os departamentos de comunicação para agendamento de apresentações.
Pôr fornecedores, editores e clientes no mesmo saco não nos parece uma boa ideia, e se a FNAC costumava ser o exemplo da descomplicação e rapidez (uma simples chamada servia para desembrulhar pequenas ou grandes burocracias), não nos parece que isso vá acontecer agora com as meninas do call center, que não sabem sequer quem é quem nas lojas. Falar directamente com o livreiro que está junto às estantes e aos clientes na loja é o ideal e era uma das melhores experiências no contacto com esta cadeia. Para call centers, já nos chegam os da PT.

4 Comments:

Blogger NSL said...

Olha aí está uma novidade que eu ainda não tinha conhecimento... call centers, hein?!

Mais a mais, informam-nos que é feito em regime de outsourcing.

Já agora, e em relação à Bertrand, a Booktailors (a consultora para a qual trabalho) tomou uma posição pública que podem ler em http://www.blogtailors.blogspot.com/

1:36 da tarde  
Blogger Vicious said...

Para mim, enquanto funcionária do departamento de livros de uma loja Fnac foi um verdadeiro descanso não ouvir o telefone a tocar 2000 vezes por dia. Muitas vezes, assim que nos passavam uma chamada, já tínhamos outra em linha. Isto era um factor de grande desconcentração porque ali trabalha-se, e muito, muito mesmo. Não passa pela cabeça de um cliente normal a sobrecarga de tarefas de um vendedor da Fnac seja de que secção for. Mas não estou aqui para falar da política de contenção desta empresa no que diz respeito ao número de funcionários (pelo menos em Portugal). O facto verdadeiramente negativo acerca do call center da Fnac é a falta de formação e de conhecimentos das pessoas que lá estão a atender e que, na grande maioria das vezes, só criam situações constrangedoras com os clientes. A título de exemplo: dizer a um cliente que esteja descansado porque o livro que ele pretende adquirir (que é APENAS o livro mais procurado da semana) se encontra na loja x em grande quantidade, não sendo necessário pedir reserva do mesmo, e quando o cliente chega à loja descobre que esse livro esgotou há algumas horas. É lamentável que quem ali trabalha ( não sei se será a maioria mas parece-me bem que sim) não faça a mais pequena ideia de como funciona uma Fnac. Precisávamos sim de mais pessoas nas lojas; desta maneira haveria mais disponibilidade tanto para clientes como para editores e fornecedores.

P.S.: Peço desculpa se o desabafo foi demasiado longo...

12:36 da manhã  
Blogger Vicious said...

Este comentário foi removido pelo autor.

12:36 da manhã  
Anonymous Pedro Marques said...

Obrigado pelo comentário, foi muito útil! A FNAC continua a ser a grande referência no que a cadeias de livrarias diz respeito, sobretudo pela descomplicação de processos e por olhar os editores, grandes ou pequenos, de (quase) igual modo. Desejamos todos que assim continue.

2:49 da tarde  

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